Как бренду правильно отвечать в социальных сетях?

дата: 20.09.2019
Казалось бы, что отвечать в социальных сетях — несложно. А нет. Это как раз те грабли, на которые постоянно наступает бренд. Неправильно ответил — клиент от него ушел. И если ситуация повторяется стабильно, то можно вообще остаться у разбитого корыта. Ау, клиенты? Не пренебрегайте ответами в социальных сетях. Научитесь правильно отвечать — и будет вам счастье.

В начале этой статьи давайте обозначим, что мы не должны обсуждать, нужно отвечать в соцсетях или нет. Априори нужно. Ошибка многих брендов именно в том, что они не отвечают на вопросы клиентов. Подписчик стучится в их двери, а в ответ тишина. Он уходит стучаться к другим.

Отвечать на комментарии нужно вовремя. Если вы отвечаете через 2 недели, это уже будет не актуально. Чем быстрее вы отреагируете, тем больше шансов, что клиент из потенциального перейдет в реального.

Мы мониторим социальные сети клиентов 2 раза в день. С утра и вечером. Если у вас есть специалист, ответственный за соцсети, согласуйте с ним точное время, когда он отвечает на комментарии. Во-первых, ему не придется целый день сидеть в социальных сетях.А значит, он сможет заниматься и другими задачами. Во-вторых, у вас к нему не будет претензий: «Почему ты не ответил на вопрос в 15:00?». Вы знаете, что по графику он ответит в 17:00.

Гулия Шарафутдинова
редактор нашего агентства

А теперь давайте по порядку разбираться, как это делать.

1. Давать точный ответ на вопрос

Наши специалисты тоже пользуются различными услугами. И когда в ответ от компаний они получают грубые и неинформативные ответы, их это расстраивает. В кулуарах мы еще раз обсуждаем ошибку бренда и напоминаем, что из-за этого компания потеряла минус одного клиента. А сколько таких еще!

Например, наш специалист недавно заинтересовался игрушкой. Уточнил стоимость и получил в ответ:

Что написали
Как поняли
Как хотелось бы
Что написали
Работа продана
Как поняли
Отвали, ты ничего не узнаешь про стоимость. И я тебе ничего не расскажу про этот продукт
Как хотелось бы
Здравствуйте, эта игрушка стоит 590 рублей. Но сейчас в наличии ее нет. Могу повторить на заказ. Срок — 2 недели. Что скажете?

Постарайтесь дать пользователю точный ответ на вопрос и даже немного больше информации, чем он ждет. Тогда вы получите лояльного потенциального покупателя.

2. Соблюдать tone of voice

Три английских слова означают «голос бренда». Вы должны заранее согласовать стиль общения, образ бренда, что разрешено, а что — нет. Давайте представим, что у вас есть рок-бар. Целевая аудитория вашего заведения — любители рок-музыки. А если вы с ними в социальных сетях будете общаться как с участниками литературного кружка, понравится ли им это? Если больница будет панибратствовать, это тоже вызовет вопросы. Из всего этого вы должны запомнить, что образ вашей компании должен быть одинаковым везде: и офлайн, и онлайн.

Если ваш tone of voice позволяет, используйте смайлы для передачи эмоций. Только контролируйте их количество. Если их будет много и не в тему, это вызовет раздражение

Гулия Шарафутдинова
редактор
Что написали
Как поняли
Как хотелось бы
Что написали
Добрый день, уважаемый гость. Мероприятие действительно выдалось славным. И солнышко светило, и ветерка не было. Песни разливались по всему городу
Как поняли
Концерт удался, но мы напишем об этом вот так замудренно
Как хотелось бы
Да, мы кайфанули с вами. Спасибо за атмосферу. Без вас, зрителей, этот концерт был бы не таким крутым

3. Помогать, а не продавать

Человек задает вопрос, чтобы получить на него ответ. Когда бренд, не отвечая, начинает вытягивать номер телефона или навязывать услугу, это неверно. Потенциального покупателя такие комментарии спугнут.

Что написали
Как поняли
Как хотелось бы
Что написали
Здравствуйте. Оставьте, пожалуйста, свой номер телефона. Мы вам все расскажем по телефону
Как поняли
Они не отвечают на мои вопросы. Им нужен только мой номер, чтобы добавить его в базу. Я не хочу, чтобы мне звонили. И я не хочу быть в базе
Как хотелось бы
Здравствуйте, бассейн будет. Карта, включающая посещение и зала, и бассейна, стоит 11 тысяч рублей. Вы с какого месяца хотели бы ходить? Чтобы быстрее решить вопрос, можете оставить номер телефона, мы позвоним и все расскажем

4. Не обманывать

Это как заповедь «Не убий. Не укради». Отвечая своим подписчикам, говорите только правду. Если вы допустили ошибку, признайтесь в этом публично. Так вы наоборот получите лояльность клиентов. А если вы солжете и вас в этом уличат, уважение клиентов вы потеряете.

Что написали
Как поняли
Как хотелось бы
Что написали
Да, товар на 100% состоит из хлопка
Как поняли
Вы соврали, чтобы я купил товар
Как хотелось бы
Здравствуйте. Нет, товар из хлопка состоит на 35%, остальная часть — вискоза. Если вам нужна рубашка только из хлопка, можем предложить вариант N. Он есть в голубых и фиолетовых оттенках. Фото прикрепляем. Что скажете?

5. Довести до логического завершения

Давайте представим, что вы получили вопрос в социальных сетях. Вы ответили на него. Состоялся разговор. В конце беседы вы должны отнести этого пользователя к числу тех, кто:

  • Готов купить сейчас
  • Купит через неделю/месяц/год
  • Не готов вообще

Если же клиент спросил, а вы ответили и ни к какому решению не пришли, значит, вы упустили лид. А разбрасываться лидами позволять себе не нужно. Это же то, ради чего вы работаете.

Что написали
Как поняли
Как хотелось бы
Что написали
Красных роз нет
Как поняли
Красных роз нет. Поищи еще где-нибудь
Как хотелось бы
Здравствуйте. Красных роз, к сожалению, нет. Но можем предложить розовые. Они свежие, их много — можно собрать букеты до 50 роз. Как на это смотрите?

6. Использовать юмор

Это инструмент, который поможет в любой ситуации. Главное — грамотно и аккуратно им пользоваться. И ни в коем случае не путайте его с сарказмом. Иначе вместо лояльного клиента получите обиженного пользователя, который больше никогда к вам не обратится.

Что написали
Как поняли
Как хотелось бы
Что написали
Врач нормальный и вырвать можем. Приходите, с удовольствием лишим вас кусочка мудрости
Как поняли
WTF?
Как хотелось бы
Зубы мудрости они такие. Любят мучить во время отпуска :-) У нас отличный зубной врач. Приходите, поможет обязательно

Каждый пользователь — это потенциальный клиент. И он хочет, чтобы на него обратили внимание. Но сделайте же это правильно, чтобы не растерять клиентов.

P. S. Не забудьте скинуть материал своим специалистам, которые работают с клиентами онлайн.


Рекомендуем почитать

Как бренду правильно отвечать в социальных сетях?
Казалось бы, что отвечать в социальных сетях — несложно. А нет. Это как раз те грабли, на которые постоянно наступает бренд.
Как управлять репутацией медицинских организаций в интернете?
Кто оставляет позитивные комментарии о медицинском учреждении? Пожалуй, никто. А вот, если людям что-то не понравится, они на эмоциях идут писать негативные сообщения.
Как в соцсетях продавать квартиры: опыт нашего агентства
Это был далекий 2016. Один из известнейших застройщиков только вышел в социальные сети (не без нашей помощи, конечно). Только вышел — означало, что активности на его площадках было мало. А она была нужна!

Читайте также

Как бренду правильно отвечать в социальных сетях?
Казалось бы, что отвечать в социальных сетях — несложно. А нет. Это как раз те грабли, на которые постоянно наступает бренд.
Как управлять репутацией медицинских организаций в интернете?
Кто оставляет позитивные комментарии о медицинском учреждении? Пожалуй, никто. А вот, если людям что-то не понравится, они на эмоциях идут писать негативные сообщения.
Как в соцсетях продавать квартиры: опыт нашего агентства
Это был далекий 2016. Один из известнейших застройщиков только вышел в социальные сети (не без нашей помощи, конечно). Только вышел — означало, что активности на его площадках было мало. А она была нужна!
Зажгли на «Пекло»: отзыв о конференции
Мы стараемся не пропускать полезные конференции по нашей теме. «Пекло» не исключение. Решили написать свой отзыв о мероприятии.
Помогаем выстроить стратегию цифровой экономики РБ
На этой неделе мы приняли участие на форсайт-сессии по определению основных направлений стратегии цифровизации экономики Республики Башкортостан.
Новость для предпринимателей: разработаем сайт бесплатно
Хотите сайт прямо сейчас, но нет на него средств? Кажется, мы нашли для вас идеальное решение! Бесплатное. Сейчас все расскажем по порядку.

Всегда на связи

Заполните форму внизу или позвоните по телефону