Как управлять репутацией медицинских организаций в интернете?

дата: 21.06.2019
Кто оставляет позитивные комментарии о медицинском учреждении? Пожалуй, никто. А вот, если людям что-то не понравится, они на эмоциях идут писать негативные сообщения. К сожалению, обычно в онлайн пациентов никто не слышит, у представителей медучреждений на работу с этими материалами нет времени. Вот и получается картина следующая: поисковая выдача (далее — ТОП10) состоит из одного негатива, карточки устарели, своих площадок нет. И тут хочется задать вопрос: кто будет лечиться в таком учреждении?

В марте 2018 года к нам обратилась одна медицинская организация. Мы провели аудит на площадках Яндекс и Гугл по запросам «бренд» и «бренд отзывы». Нам пришлось закрасить ссылки, т. к. по договору мы не имеем права раскрывать имя клиента. Все, что закрашено красным цветом, это негатив. Зеленый цвет — позитив, синий — собственная площадка (сайт, социальные сети и т. д.).

От 50 до 80% негатива было зафиксировано на начальном этапе
От 50 до 80 % негатива было зафиксировано на начальном этапе

Что было сделано?

Чтобы вам было удобно, этот пункт разделим на несколько шагов. Расскажем, какие работы проводили после аудита ТОП10. Сразу хотим предупредить, что не нужно искать в этом кейсе креативные решения. Мы работали четко и структурировано. Именно такого алгоритма советуем придерживаться и вам.

Шаг 1. Проанализировали все негативные отзывы за последний год. Выявили проблемы, собрали их в документ и передали представителям заказчика, чтобы они решили эти вопросы внутри организации. Нужно было перекрыть сам кран, чтобы негатив перестал оттуда литься.

Шаг 2. Люди хотят, чтобы им отвечали. И мы начали отвечать. В ситуациях сложных и тяжелых просили контактные данные, связывались с пациентами и решали вопрос в стенах медицинского учреждения.

Один из примеров отработки негатива
Один из примеров отработки негатива

Шаг 3. Актуализировали все карточки: поправили информацию о медицинской организации, поменяли номера телефонов, фотографии. На каждой карточке мы зарегистрировали официального представителя, чтобы можно было отвечать на отзывы. До этого на многих площадках такого представителя не было вообще.

Шаг 4. Мы организовали посев положительной информации и начали размещать отзывы. Важно, чтобы они были настоящими. Для этого мы разработали специальную анкету для сбора отзывов и передали представителям медучреждения. Они, собрав отзывы у пациентов, вернули материал нам через неделю.

Такую анкету заполняли пациенты
Такую анкету заполняли пациенты

Теперь, когда у нас была база, мы стали размещать по 10–15 отзывов в месяц. Весь негатив, который указывали пациенты, оставляли. Правда, только тот, который относился к блоку «Допустимый негатив». Список этот тоже был заранее сформирован нами и согласован.

Негатив в отзывах нужен. Главное, чтобы он был некритичным
Негатив в отзывах нужен. Главное, чтобы он был некритичным

Шаг 5. Работали с положительными отзывами. Иногда все-таки были люди, которые благодарили врачей за работу.

Ответы на положительные отзывы должны быть искренними и душевными
Ответы на положительные отзывы должны быть искренними и душевными


Контакт с заказчиком: насколько его втянули в проект

На все 100%. Нам с клиентом очень повезло: сотрудничал с нами плотно, во всем помогал, вопросы решал на своей стороне быстро.

Какие обязанности были у заказчика:

  • раздатка анкет и сбор отзывов
  • решение вопросов, которые возникают у пациентов
  • согласование всех материалов: информация о медучреждении, ответы на отзывы, фотографии и т. д.
  • подтверждение аккаунтов через официальные телефоны организации

Без такой помощи привести в порядок ТОП10 было бы невозможно. Работать должны обе стороны.



Команда, которая работала над проектом

В проекте участвовали 3 наших специалиста:

  • менеджер проекта, который все курировал, был связующим звеном между специалистами и представителем медучреждения
  • редактор, который готовил весь контент
  • контент-менеджер, который взял на себя всю техническую работу и размещал все данные: ответы, обновлял информацию, регистрировал официального представителя и т. д.
Команда обсуждает план работ на следующий месяц
Команда обсуждает план работ на следующий месяц


Как выглядит результат?

Аудит мы проводим ежемесячно. Результаты фиксируем в паспорте документа в виде вот такого списка. Перед вами результаты, к которым мы пришли через год.

Так выглядит аудит за последние полгода
Так выглядит аудит за последние полгода

Конечно, нам бы хотелось, чтобы люди перестали размещать негатив. Но так не бывает. Иногда в выдаче появляются негативные площадки, на которых недавно разместили отзывы. До этого момента этот сайт мог быть в ТОП20 или ТОП30. Если человек публикует там отзыв, Яндекс или Гугл считает эту площадку интересной и поднимает выше. Но мы все отрабатываем!

Возможно, пациент, который написал этот отзыв, к нам больше не обратится. Но другие пациенты, которые увидят, что ни одна проблема не остается без внимания, уже становятся более лояльными, находят ответы на свои вопросы.

В нашей практике были случаи, когда после разговора в личных сообщениях и решения проблемы пациент сам предлагал удалить негативный отзыв и благодарил за помощь.

Реагируя на один отзыв, вы отвечаете и потенциальным пациентам. Поэтому постарайтесь, чтобы ответы были доброжелательными и грамотными.

Зухра Байназарова
менеджер проекта


А что по социальным сетям?

Людям проще общаться в социальных сетях. Поэтому для этого медучреждения мы создали собственные площадки. Ведение взяли на себя, отработку негатива и ответы на вопросы тоже. В первый месяц у нас было около 20 сообщений от пациентов, в последний — около 500. И это при том, что группы никак не продвигаются!

Мы модерируем вопросы каждый день, все ответы согласовываем с представителями заказчика. Наша компания стала для медучреждения некой онлайн-регистратурой: через нас пациенты получают ответы на все вопросы.

Социальная сеть
Количество обращений в первый месяц
Количество обращений через год
Социальная сеть
ВКонтакте
Количество обращений в первый месяц
12
Количество обращений через год
308
Социальная сеть
Instagram
Количество обращений в первый месяц
9
Количество обращений через год
267
Социальная сеть
Facebook
Количество обращений в первый месяц
Количество обращений через год
24

Еще один факт для сравнения: когда мы начинали работать, в ТОП10 была одна собственная площадка больницы — сайт. Сейчас все 4: сайт и социальные сети.

Любой негатив можно отработать. Главное — не спешить и выстроить правильную стратегию. Управление репутацией организации — это ежедневная работа, ее постоянно надо поддерживать.

Зухра Байназарова
менеджер проекта


Если и у вас есть похожие проблемы, попробуйте действовать по нашему алгоритму. Или можете обратиться к нам. Мы обязательно поможем.


Рекомендуем почитать

Как бренду правильно отвечать в социальных сетях?
Казалось бы, что отвечать в социальных сетях — несложно. А нет. Это как раз те грабли, на которые постоянно наступает бренд.
Как управлять репутацией медицинских организаций в интернете?
Кто оставляет позитивные комментарии о медицинском учреждении? Пожалуй, никто. А вот, если людям что-то не понравится, они на эмоциях идут писать негативные сообщения.
Как в соцсетях продавать квартиры: опыт нашего агентства
Это был далекий 2016. Один из известнейших застройщиков только вышел в социальные сети (не без нашей помощи, конечно). Только вышел — означало, что активности на его площадках было мало. А она была нужна!

Читайте также

Как бренду правильно отвечать в социальных сетях?
Казалось бы, что отвечать в социальных сетях — несложно. А нет. Это как раз те грабли, на которые постоянно наступает бренд.
Как управлять репутацией медицинских организаций в интернете?
Кто оставляет позитивные комментарии о медицинском учреждении? Пожалуй, никто. А вот, если людям что-то не понравится, они на эмоциях идут писать негативные сообщения.
Как в соцсетях продавать квартиры: опыт нашего агентства
Это был далекий 2016. Один из известнейших застройщиков только вышел в социальные сети (не без нашей помощи, конечно). Только вышел — означало, что активности на его площадках было мало. А она была нужна!
Зажгли на «Пекло»: отзыв о конференции
Мы стараемся не пропускать полезные конференции по нашей теме. «Пекло» не исключение. Решили написать свой отзыв о мероприятии.
Помогаем выстроить стратегию цифровой экономики РБ
На этой неделе мы приняли участие на форсайт-сессии по определению основных направлений стратегии цифровизации экономики Республики Башкортостан.
Новость для предпринимателей: разработаем сайт бесплатно
Хотите сайт прямо сейчас, но нет на него средств? Кажется, мы нашли для вас идеальное решение! Бесплатное. Сейчас все расскажем по порядку.

Всегда на связи

Заполните форму внизу или позвоните по телефону