Анализ репутации в сети на примере ювелирных компаний

дата: 13.03.2017

Задаваясь вопросом, почему падает спрос на товар, многие компании начинают искать изъяны в работе сотрудников, всеми способами стараться увеличить продажи, снова и снова натыкаясь на провал. Частая ситуация, когда в это время в интернете идет негативное бурное обсуждение товара этой компании.

У современного мира свои правила. Репутацию в интернете никто не отменял. Именно в ней и могут скрываться ваши неудачи в продажах.

Уже несколько лет существует такая услуга как управление репутацией в сети интернет - ORM (Оnline Reputation Management). Те компании, кому важна прибыль и развитие, давно разобрались, что это такое. Они оценили значение и роль положительной репутации компании и теперь активно заказывают услугу у представителей.

На примере нескольких ювелирных компаний мы покажем их проблемы и уровень репутации в сети интернет.

Алтын ай

Ювелирная компания “Алтын Ай” репутацией похвастаться не может. На многих площадках присутствуют негативные отзывы о товаре, об обслуживании персонала. Клиенты жалуются как на некачественное изделие/золото, так и на отношение сотрудников. Примеры смотрите на рисунках 1, 2 и 3.

Иногда клиенты идут дальше и размещают не только эмоциональные фразы, но и указывают дату совершения покупки, номер чека, артикул товара и так далее. Такие отзывы выглядят наиболее достоверно. Случается, что покупатели проводят собственную независимую экспертизу, выкладывают скриншот заключения.

Категория покупателей, которые предельно возмущены любят писать негативные отзывы очень подробно с указанием последовательности процесса обслуживания. Они описывают ситуацию так, как увидели и восприняли на себя. Указывают, что отношение продавцов выступило ключевым фактором при выборе товаров, от которых им пришлось отказаться в пользу конкурентов. Уходят ни с чем и продолжают рассказывать своему окружению о своем случае.

Наряду с отрицательными отзывами присутствует и несколько положительных, а также другие компании с аналогичным названием. Выходит, что человек в поисках отзывов о магазине “Алтын Ай” натыкается на неудовлетворительный результат и делает вывод, что существуют другие магазины, в которых покупатели довольны.

Как следствие, получилось, что у компании низкий рейтинг на отзовиках. Более того, при запросе ключевого слова "Алтын ай" и "Алтын ай отзывы" в яндекс 60% и 70% соответственно занимают источники с другими компаниями. Положительные отзывы размещены давно. И исходя из содержания, складывается впечатление, что продавцам безразличны покупатели.

Основные проблемы негатива:

  • плохое обслуживание продавцов, ювелирных мастеров;
  • некачественные изделия.

Зумрат

Следующим пунктом проведем мониторинг магазина «Зумрат». Исходя из анализа топ10, мы выявили, что негативных упоминаний по запросу нет, но у ювелирной компании отсутствуют собственные площадки: сайт, странички в социальных сетях. Вместо этого присутствуют другие ресурсы, которые достигают 50% выдачи. Положительные же отзывы размещены давно и их очень мало. Из-за отсутствия собственных площадок существует отдаленность от клиента.

Отзывы у ювелирного дома «Зумрат» оставлены с положительной стороны. На скриншотах наглядным образом видны даты опубликованных отзывов, и они являются старыми. Часто на отзовиках рейтинг указывают в звездочках, чтобы легче определять тональность отзыва.Следует учитывать, что за это время могли появиться и негативные отзывы, но на данный момент ни один покупатель их не опубликовал. В таких ситуациях возможны информационные атаки от конкурентов, и вот тогда негативные отзывы вытеснят положительные. Посмотрите примеры на рисунках 4 и 5.

Покупатель с восторгом описывает свой поход в магазин, но сам отзыв размещен очень давно.

Обручалка

Салон «Обручалка» имеет на площадке Flamp отзывы и положительные, и отрицательные. Со стороны ювелирного салона мы видим ответы и реакцию на них. Это благодарность за положительный отзыв, а также ответ на имеющиеся претензии. Клиент в таком случае остается более удовлетворенным, так как он не только выплеснул свои эмоции, но еще и был услышанным со стороны магазина. Примеры на рисунках 6 и 7.

Разбирая пример с ювелирной компанией «Обручалка», мы можем сделать вывод о том, что за репутацией здесь пытаются следить. Имеются ответы от компании на негатив.

В поисковой выдачи присутствует до 60% площадок с другими ресурсами. Отметим, что у компании есть свои группы в социальных сетях, YouTube- канал.

Процентные показатели.

Исследование Nielsen Company Online показывает, что по статистике 60-70% интернет-пользователей читают отзывы перед покупкой товара. “Алтын Ай” как минимум уже лишился тех самых разумных покупателей.

Охват и увлеченность аудитории.

Часто бывает, когда человек пишет пост о вашем товаре в своей страничке в соц. сети, он заинтересовывает им круг друзей, после чего они транслируют себе на страницу эту запись. Охват аудитории поста увеличивается в геометрической прогрессии: добавляются комментарии и обсуждения. Потенциальные клиенты, которые еще вчера хотели обратиться к вам, пишут, что уйдут к конкурентам.

Даже из такой ситуации есть выход, который поможет решить проблемы вашей компании.

Предложения по работе:

  • мониторинг - поиск упоминаний по соц. сетям, СМИ, форумах с помощью автомат. программ + определение нескольких площадок для ежедневного мониторинга - размещение отзывов на определенных площадках поможет вывести в топ нужные ресурсы;
  • зачистка топ 10: отзывы в течение 1 месяца, сбор отзывов от реальных клиентов - размещение технических статей с ссылками, которые помогут продвинуть нужные сайты после переходов посевы - создать информационный шум;
  • реагирование - отработка негатива.

Влияние на ситуацию:

  • провести анализ на профпригодность сотрудников;
  • собрать отзывы от лояльных клиентов, разместить на отзовиках;
  • выпустить коммерч.статью или пост/блог про документальное подтверждение качества золота.

Рекомендуем почитать

Как санаторию получить клиентов из Интернета?
Все больше курортно-лечебных учреждений обращают внимание на Интернет, как способ привлечения новых клиентов. Но какие инструменты выбрать и как с ними работать?
Мы вывели Башкомснаббанк в лидеры рейтинга Frank Research Group
Акция "Лайк БКСБ", которую мы запустили для банка в феврале 2015 года уже в первый месяц сделала его лидером по многим показателям в социальных сетях по рейтингу Frank Research Group.
Где искать информацию про жилые комплексы? На ALODO!
Пару месяцев одна из проектных групп весело и с душой работала над проектом ALODO. Это один из немногих проектов, который прошел все этапы в нашем агентстве - от нейминга и айдентики до запуска и сопровождения.

Читайте также

Мифы про социальные сети
Сегодня хотим поговорить о социальных сетях. Среди предпринимателей есть огромное количество мифов, из-за которых их бизнес до сих пор отсутствует на этих площадках.  Хотя социальные сети дают новые возможности продвинуться на несколько шагов вперед, а самое главное - поддерживать общение со своими клиентами. Давайте рассмотрим несколько таких мифов.
Организовали семинар в рамках федеральной программы "1С-Битрикс"
1 июня на площадке “Территория 3000” прошел семинар “Интернет-решения для людей и бизнеса”.  
Мероприятие состоялось в рамках федеральной программы "1С-Битрикс".
Наиль Исмагилов поменял профессию?
Генеральный директор “Вебпространства” Наиль Исмагилов поменял профессию. Это правда или утка? 22 марта в конференц-зале гостиницы “Башкирия” он, действительно, поменял профессию и выступил в роли ведущего.
Анализ репутации в сети на примере ювелирных компаний
Задаваясь вопросом, почему падает спрос на товар, многие компании начинают искать изъяны в работе сотрудников, всеми способами стараться увеличить продажи, снова и снова натыкаясь на провал. Частая ситуация, когда в это время в интернете идет негативное  бурное обсуждение товара этой компании.
Мы организаторы федерального семинара
В числе спикеров семинара “Клиент в конверте” и наше digital-агентство “Вебпространство”. Генеральный директор Наиль Исмагилов выступит с докладом о том, как сделать удобный сайт, который поможет продавать услуги и товары.
Рабочие выходные “Вебпространства”
Как вы отдохнули в выходные? Надеемся, что отлично. И мы не жалуемся. В эти выходные в качестве экспертов успели посетить целых два мероприятия.

Всегда на связи

Заполните форму внизу или позвоните по телефону